COMMENT OPTIMISER SON PARCOURS CLIENT ?

La digitalisation des entreprises s’opère de plus en plus rapidement. Les clients deviennent de réels experts, toujours plus exigeants. En effet, par une simple recherche, Internet leur permet d’avoir accès à toutes les informations dont ils ont besoin en quelques minutes seulement. Et plus encore, puisqu’ils ont aussi accès aux avis de tous les autres utilisateurs. Ainsi, il y a un parcours client qui s’adapte et est personnalisé en fonction des entreprises, de leurs offres, des besoins et attentes des consommateurs.

Le parcours client évolue également, se digitalise. On entend de plus en plus les termes : « parcours end-to-end », « parcours client sans couture », « omnicanalité », « parcours client physique », « parcours client digital », « parcours client phygital », « brick and mortar », « click and mortar »…

Ainsi, c’est l’expérience client qui va définir le parcours client de vos cibles.

Personnaliser son parcours client est donc primordial dans la stratégie d’une entreprise. Surtout quand on comprend que la satisfaction client a un lien direct avec le chiffre d’affaires. Mais alors, comment optimiser son parcours client ?

 

Définition

 

Donner la priorité à son parcours client c’est bien, encore faut-il savoir correctement le définir.

Le parcours client peut désigner le parcours type que suit un client, dans le temps, dans sa relation et ses interactions pour répondre à son besoin. Le parcours client ne se résume pas au parcours d’achat. C’est-à-dire que le parcours client correspond aux étapes pré-achat, achat et post-achat.

L’expérience client complète le parcours client, le définit, le personnalise. « L’expérience client désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. »¹

 

Il se représente par ces sept étapes et peut être adapté et personnalisé à votre secteur d’activités :

1. Identification et reconnaissance du besoin

2. Recherche de solutions

3. Comparaison de ces solutions

4. Choix

5. Achat

6. Évaluation

7. Témoignage

Les possibilités sont nombreuses, le parcours client type n’existe plus, il devient hybride, omnicanal et individualisé.

 

Comment optimiser son parcours client ?

 

I. Être customer centric

Soyez customer centric. Pensez client avant de penser vente ou rentabilité. « L'expression anglaise de customer centricity correspond au fait qu'une entreprise mette le client au cœur de son organisation et de ses décisions. »

Pour mettre vos clients au cœur de toute votre stratégie, le meilleur moyen reste d’apprendre à connaître parfaitement vos cibles. Définissez clairement et en détail vos cibles : leurs besoins, leurs attentes, la tranche d’âge, leurs intérêts, pour qui vous travaillez, à qui cela s’adresse...

Créer des Personas peut vous aider à atteindre cet objectif. C’est la représentation de votre cible et va reprendre certaines caractéristiques de vos prospects ou clients.

Cela vous permettra par la suite d’adapter vos messages, de cibler correctement vos publicités et donc d’augmenter l’efficacité de vos campagnes et de réduire les coûts.

Dans le parcours d’achat de votre futur client, le premier et le dernier point de contact sont primordiaux. C’est eux qui laissent une idée de votre entreprise dans l’esprit de votre prospect. Cette impression pourra se retrouver en témoignage sur Internet ou via le bouche-à-oreille.

 

En effet, ce premier point de contact donnera envie, ou non, à votre cible de poursuivre l’achat avec votre entreprise. Le dernier point de contact, lui, donnera, ou non, l’envie de revenir chez vous à l’avenir.

Le premier et le dernier avis qu’a une personne de votre entreprise comptent bien plus que le reste ! Vous avez donc intérêt à tout faire pour qu’elle soit satisfaite.

 

Ensuite, vous devez personnaliser les étapes de votre parcours à vos différentes cibles.

Une entreprise ne devrait pas répondre à tous ses clients de la même manière, mais adapter ses solutions en fonction des besoins de chacun. Les Personas sont donc très utiles pour déterminer, deux, trois, quatre voire cinq types de cibles, et donc de discours.

Le discours doit aussi, évidemment, être adapté aux étapes du parcours client et de l’expérience client que l’on veut créer.

Pour cela, apprenez à connaître réellement vos cibles, ce qu’elles attendent, leurs doutes et interrogations, les points qui les feront passer à l’acte d’achat….

Les internautes n’ont pas envie d’être vu comme un numéro, un dossier… À juste titre, ils veulent être perçus comme des individus uniques. Vous gagnerez leur confiance et leur fidélité.

 

Pour personnaliser votre parcours client, plusieurs éléments sont à adapter à vos différentes cibles.

Lors de l’étape de la recherche de solutions et d’informations et même lorsque le prospect compare les possibilités ou finalise son achat, soyez présents sur divers canaux : dans le secteur automobile, cela se caractérise par le fait de vous rendre disponibles en concession, sur le site constructeur, sur les réseaux sociaux, par téléphone…

Vous n’êtes pas du secteur automobile ? Vous pouvez tout à fait adapter nos conseils à votre activé !

 

Pour exister sur Internet, et avoir un réel impact, il ne suffit pas d’avoir une page Facebook et un site Web. Évidemment, soyez présents là où se trouvent vos cibles. Mais, alimentez les différents points d’entrée. Faites découvrir vos nouvelles offres. Postez du contenu, des images, des vidéos, des articles…. Engagez votre communauté et répondez à leurs commentaires, leurs interrogations, leurs avis… Soyez proche de vos internautes.

Personnaliser le parcours client va avoir un impact direct sur l’expérience de vos clients.

 

Enfin, pensez à traiter vos retours clients, positifs et négatifs.

Comme évoqué, vos prospects iront à la recherche d’informations et de témoignages sur toutes les plateformes qui sont à leur disposition. En parallèle, vos clients n’hésitent pas à donner leur avis sur Internet quant à vos produits et services, vos équipements, votre force de vente... Qu’ils soient satisfaits ou non, vous le saurez. Les retours clients exercent une vraie influence sur vos futures ventes. Les retours d’expérience, les avis client ont du poids dans le processus de décision de votre futur client.

Il est plutôt simple de traiter un avis positif. Il met en avant votre produit ou votre entreprise. Pensez à y répondre : c’est primordial, notamment pour le suivi de la relation client …..

Au contraire, à la vue d’un commentaire négatif, votre premier réflexe sera peut-être de le supprimer, de le masquer ou de l’ignorer. Mais, voyez ce commentaire comme un challenge à relever, un axe d’amélioration, un moyen de devenir meilleur. Le commentaire négatif, s’il est un minimum constructif, vous apportera une vraie valeur ajoutée, une opportunité qui vous permettra d’améliorer votre relation client et peut-être que pourrez faire changer d’avis cet internaute.

En répondant à tous les feedbacks, qu’ils soient positifs ou négatifs, vous allez créer une proximité avec vos clients et gagner leur confiance.

 

II. Être présent sur tous les points du parcours, avec des offres multiples

Optimiser votre parcours client revient à proposer des solutions simples et inédites pour vous et vos clients. Être présents au bon moment, avec les bons outils, les bons canaux et les bons points d’entrée.

Il existe de multiples moyens qui vous permettront de faciliter les étapes de votre parcours client, notamment avec le digital.

Tout d’abord, lors des phases de recherche d’informations et de comparaison, vous pouvez intégrer une bulle de tchat humain sur votre site web ou sur vos réseaux sociaux (Messenger sur Facebook est vraiment simple d’utilisation et de mise en place, et WhatsApp devient une solution de plus en plus sollicitée).

Par exemple, chez MeetDeal, nous mettons à disposition une bulle de tchat entièrement personnalisable sur les sites web de nos clients. Nous mettons, à disposition, des conseillers à distance de 7h à minuit, 7j/7.

Avoir des conseillers humains pour échanger, répondre aux interrogations de vos prospects ne fait qu’améliorer leur expérience client. Les messages seront donc personnalisés et répondront clairement aux questions demandées. Face à un chatbot, qui est limité dans la compréhension et dans les connaissances, l’internaute aura tendance à vite laisser tomber et se tourner vers un autre moyen d’informations. Un tchat humain vous permettra d’être dans l’instantanéité et vous permettra d’accompagner votre futur client dans son parcours.

Pendant la phase de réflexion, qui s’opère à plusieurs niveaux : recherche d’informations et solutions et pendant l’étape de comparaison, vous avez la possibilité de faire essayer vos véhicules à vos clients. Pour cela, plusieurs solutions peuvent être proposées : un essai automobile classique, en concession et sur les routes mais aussi en vidéo live. Nouvelle expérience, innovation, digitalisation de la relation client… sont les avantages de cette solution.

 

Le + MeetDeal

Pour un parcours client digital et fluide, optez pour la vidéo live : une expérience individuelle, immersive et personnalisée, inédite. Nos Products Genius réalisent des démonstrations en direct de dans nos studios vidéo personnalisables.

Vos prospects peuvent alors communiquer et interagir avec nos Product Genius, qui répondent à leurs questions en temps réel. Cela leur permet de découvrir le véhicule comme s’ils y étaient !

Bénéficiez d’une landing page de réservation entièrement personnalisée, nous prenons également en charge la gestion de votre agenda et l’envoie d’email et SMS de rappel. Pour en savoir plus, cliquez ici.

 

III. Gardez le contact

Le dernier point de contact de votre parcours client est très important. Mais, pensez aussi à fidéliser votre client. Eh oui, dans tous les secteurs, la fidélisation est importante !

Pour cela, gardez le contact et mettez en place un service après-vente efficace et omnicanal. Cela pourra vous aider à fidéliser vos clients. Là encore, pensez à être sur toutes les plateformes que vos clients peuvent utiliser pour vous joindre : tchat, email, téléphone, concession, showroom, magasin…..

Pour un bon service après-vente, interrogez-vous sur vos solutions et vos produits : quelles sont les principales remarques qu’ont vos clients au sujet de votre marque ? L’entretien ? Le dépannage ? La livraison ?…

Enfin, pensez aussi à garder le contact via les réseaux sociaux : commentaires, partages, lives...

 

Conclusion

 

L’optimisation de votre parcours client devrait être un point important de votre stratégie. La relation avec vos prospects et clients ne pourra qu’en être améliorée. Tout comme la satisfaction client.

Pour cela, vous devez penser Client, vous mettre à la place de vos cibles et découvrir ce qu’ils recherchent afin d’adapter vos solutions, à chaque étape du parcours client.

Dressez la liste des étapes du parcours client de votre secteur d’activité et les points de contact de votre entreprise. Mettez-vous à la place de vos prospects pour les lister, définir leurs besoins et comment vos solutions peuvent les satisfaire.

Ciblez les éléments sur lesquels vous êtes déjà présents, ceux où vous manquez à l’appel, ceux qui sont à améliorer, ceux qui sont un peu trop complexes….

Enfin, le maître mot ici : personnalisez. Adaptez vos points de contact et vos discours à vos différents prospects.

N’oubliez pas de garder le contact et de fidéliser vos clients. L’acquisition de nouveaux clients peut être jusqu’à 3x plus chère que la fidélisation.

Optimiser votre parcours client, répondre aux attentes et besoins permettra d’améliorer l’expérience client de vos cibles qui pourront définir leur propre parcours d’achat selon leurs préférences.

Vos clients satisfaits deviendront vos ambassadeurs de marque !