gérer relation client digital

Plus que jamais le digital va jouer un rôle essentiel pour les entreprises, pour les aider à garder un contact, un lien avec leurs clients. Les professionnels du e-commerce qui travaillent déjà à distance tout au long de l’année maîtrisent les codes. Pour les autres, il est temps de se digitaliser !
Alors, comment assurer la continuité de la relation client à distance ? En prenant exemple sur ce qui existe déjà et en l’adaptant à son activité ; ou en se rapprochant des professionnels qui s’occupent de votre relation client à distance. Voici 5 astuces pour y parvenir.


1. Mettre en place une bulle de tchat sur votre site internet

gérer relation client tchat humain


Depuis 3 ans, les bulles de tchat commencent à apparaître sur les sites web des professionnels tous secteurs d’activité confondus. A l’image des messageries sur les réseaux sociaux, les bulles de tchat permettent aux clients d’avoir les réponses à leurs questions de façon instantanée.
Aujourd’hui, il existe trois sortes de bulles de tchat :

- Celles qui sont à 100% automatisées à l’aide d’un chatbot (robot)

- Celles qui ne le sont pas du tout où des conseillers humains répondent aux questions

- Celles qui sont semi-automatisées, où le chatbot est uniquement utilisé pour des questions basiques de type FAQ


Dans les trois cas, cela permet au client, à distance, de poser toutes ses questions facilement et d’obtenir des réponses dans un délai le plus court possible. La bulle de tchat permet ainsi d’établir un dialogue, un lien à distance entre le client et le professionnel et d’interagir de la même façon qu’en face-à-face dans un magasin par exemple.
Mais quel type de bulle de tchat choisir ? Tout dépend de vos besoins et de votre activité professionnelle. Tout dépend également du degré, stade de digitalisation auquel votre entreprise se trouve : vos équipes, la disponibilité sur des plages horaires étendues, le respect du RGPD ou encore votre infrastructure.

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2. Développer votre présence sur les réseaux sociaux

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Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont un outil majeur dans les stratégies de relation client à distance. En effet, ils permettent de créer une communauté de clients, prospects, fans qui se reconnaissent en l’image de votre entreprise, qui sont intéressés par vos produits et services, etc…
Que ce soit sur Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter ou encore YouTube, ou même Tik Tok les marques, entreprises et professionnels indépendants y sont omniprésentes. Les réseaux sociaux vont vous permettre de fédérer clients et prospects autour de votre entreprise, ses produits ou services et son actualité.
Comment choisir le bon réseau social ? Tout simplement en connaissant votre cible. En effet, chaque réseau social est adapté à une utilisation et une cible particulière :

- Facebook : le réseau social par excellence et intergénérationnel. Il est adapté aux publications d’actualité, du quotidien, aux coulisses d’événements ou encore à la vie en entreprise. Toutes les marques et entreprises peuvent avoir une page Facebook sans prendre de risque pour leur image.

- Instagram : plateforme très axée sur le visuel et plébiscitée par les 25-30 ans. Idéal pour mettre en scène vos dernières nouveautés, vos employés au travers de jolies photos et vidéos.

- LinkedIn : le Facebook des pros. Idéal pour les professionnels du BtoB, grâce à du contenu d’actualité, spécifique (webinars, livres blancs) ou spécialisé vous pourrez obtenir facilement de nouveaux abonnés (prospects) qualifiés.

- Twitter : media instantané par excellence, il est idéal pour partager les infos de dernière minute, votre présence dans un salon, la diffusion de votre webinar, etc…

- YouTube : le média de la vidéo par excellence, idéal pour retransmettre vos événements, partager des tutos, faire une visite de vos locaux, etc…

- Tik Tok : le dernier né, plébiscité par les 13-16 ans est alimenté de vidéos courtes humoristiques ou sous forme de challenge.


Snapchat et Pinterest ne sont pas en restes et sont de plus en plus plébiscités par les professionnels. À l’image de Tik Tok, Snapchat cible davantage les adolescents et jeunes adultes. Le format de vidéos éphémères oblige les entreprises à créer du contenu plus régulièrement et à chaque fois plus « extraordinaire » (ex : campagnes immersives, développement de la réalité augmentée). Pinterest, lui est une banque d’image où l’on vient chercher l’inspiration dans tous les secteurs d’activité. On met davantage en valeur un catalogue de produits et leur mise en scène. La récente intégration de vidéo et le développement de la réalité augmentée, montre la volonté du réseau d’attirer davantage de marques et professionnels pour alimenter la relation à distance d’expériences immersives.

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3. Créer un blog professionnel


Le contenu de qualité est devenu roi pour s’assurer un bon référencement naturel. Alors pourquoi pas créer un blog professionnel ou tout simplement prendre le temps mettre à jour l’existant ? Qu’il soit complétement intégré à votre site web ou indépendant, c’est un bon moyen pour vous de créer du contenu à valeur ajoutée et de mettre en avant votre savoir-faire (vos produits, vos services).

Quel est le lien entre relation client et blog ?
C’est une façon pour vous d’affirmer votre légitimer dans votre domaine d’expertise. Vous pouvez partager des tutos ou des conseils d’utilisation de vos produits, approfondir la présentation de vos services ou encore partager ou commenter l’actualité de votre domaine d’activité.
Vous offrez alors à vos clients un contenu de qualité, de référence sur lequel ils pourront s’appuyer. De la même façon, vos prospects, lorsqu’ils effectueront des recherches sur les sujets que vous avez traité.

Comment animer son blog ?
Le plus contraignant dans la tenue d’un blog c’est de l’alimenter, car il faut toujours trouver de nouvelles idées, de nouveaux sujets qui vont intéresser vos clients ! Une fois que vous aurait défini votre ligne éditoriale et trouvé votre rythme de croisière, vous n’aurez plus qu’à communiquer autour de vos articles. N’hésitez pas non plus à encourager vos lecteurs à interagir avec vous via les commentaires en leur posant des questions directement dans le corps de votre article. Et oui, la relation client passe par là aussi, le rôle de modérateur est aussi important sur le blog que les réseaux sociaux !

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Si votre blog est directement intégré à votre site web, nos agents identifient les projets automobiles de vos prospects au travers de notre bulle de tchat. Vos pages produit ou vos articles de blog sont générateurs de leads que nous nous chargeons de qualifier. En savoir plus.

 


4. Créer des Webinars / webinaire


Avec la pandémie, beaucoup de salons et séminaires professionnels ont été annulés. Les réunions se sont déroulées via Zoom, Teams, etc… et les webinaires se sont multipliés.
Aujourd’hui, il existe déjà de nombreuses plateformes de webinar, vous vous y êtes sûrement déjà connectés ? Interactives, ces plateformes permettent aux utilisateurs de poser leurs questions au travers d’une fenêtre de tchat ou encore répondre à des sondages par exemple.


Quel sont mes avantages en tant que professionnel ?
C’est une alternative qui va vous permettre de « rencontrer » vos clients et prospects comme vous auriez pu le faire lors d’un salon. Vous allez pouvoir partager votre savoir-faire, vos compétences, au plus grand nombre de façon simultanée. Afin de pouvoir assister à votre webinaire les internautes vont devoir s’inscrire, de cette façon, vous pourrez recueillir certaines données pour enrichir votre CRM.

 


5. Se lancer dans le streaming vidéo live

gérer relation client vidéo live

Toutes les solutions présentées précédemment ne sont pas assez innovantes pour vous ? Vous souhaitez offrir à vos clients et prospects une expérience client inédite ? Alors le live vidéo est la solution qu’il vous faut !
L’idée ici est de créer un format moins institutionnel que lors des webinars par exemple où nous avons tous tendance à être assis derrière un bureau avec un casque ou des écouteurs. Cela permet d’offrir une expérience client immersive et exclusive.
Durant la pandémie la vidéo live a permis de prendre le relais des magasins, des concessions tous fermés. Elle s’est démocratisée dans tous les secteurs d’activité et a permis de maintenir le lien entre les personnes, les marques et leurs clients. Les professionnels ont découvert une nouvelle façon de communiquer et de vendre en adéquation avec les nouvelles attentes des consommateurs.

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