Parcours client et amélioration de l'habitat

L’amélioration de l’habitat est un marché en constante évolution depuis ces dernières années : crise sanitaire, enjeux climatiques, volonté de réduire sa facture énergétique… A cela s’ajoute l’essor du numérique qui vient bouleverser le schéma traditionnel du parcours client. Les français sont en effet de plus en plus connectés et souhaitent accéder à l’information rapidement, depuis n’importe quelle plateforme digitale. Même si en général les secteurs du bâtiment et de l’amélioration de l’habitat ont pris un léger retard sur leur transformation digitale, le mouvement est désormais en route et offre de belles perspectives.

Quelles techniques adopter pour une expérience client omnicanale, digitale et customer centric ?

 

La pandémie a modifié notre rapport à l’habitat

Pandémie Covid 19 et amélioration de l'habitat

Depuis mars 2020, les français ont fait face à de nombreuses restrictions liées à la crise sanitaire de la Covid-19. Jamais la population n’était autant restée chez elle que durant les différents confinements et couvre-feux. Cette expérience sans précédent a changé le regard sur notre habitat et fait naître une toute nouvelle aspiration : celle de se sentir mieux chez soi, notamment grâce à des travaux et aménagements de son intérieur.

Le budget des ménages s’est alors réorienté vers la rénovation de l’habitat. En 2020, les sites de e-commerce ont doublé leurs ventes liées au bricolage, et les artisans du bâtiment ont rempli leur carnet de commandes jusqu’à la fin de l’année.

Une enquête menée en 2021 par l'observatoire BVA Home, auprès de 7000 ménages français, a mis en lumière le constat suivant :

- 80 % des ménages ont réalisé des travaux chez eux depuis le début de la crise sanitaire (décoration, aménagement intérieur et/ou extérieur...)

- 63 % d’entre eux envisagent de déménager ou d’effectuer des travaux dans le futur

Le développement du télétravail a lui aussi fait apparaître un nouveau besoin : celui de réorganiser son habitat afin de mieux séparer espaces privés et professionnels. Aménagement d’une pièce inutilisée en bureau, modularité des espaces, achat de nouveau mobilier… Les solutions sont nombreuses pour permettre aux employés de travailler confortablement depuis chez eux.

 

Quand eco-conscience et économies vont de paire

Eco-conscience et habitat durable

Dans un contexte d’urgence climatique, les ménages sont de plus en plus attentifs à leur impact sur l’environnement. Une récente étude réalisée par HomeServe en 2022 prouve cette prise de conscience écologique : 88 % de la population aurait à cœur de vivre dans un habitat plus durable, et 22 % s’y seraient déjà convertis. 3 403€ serait le montant envisagé par les foyers français pour entretenir et rénover leur logement dans les 12 prochains mois.

Au-delà des objectifs environnementaux, la rénovation de son habitat permet de réduire sa facture énergétique. 54 % des télétravailleurs pendant le premier confinement auraient ressenti des défauts d’isolation chez eux, tels que des problèmes de température (trop froid ou trop chaud), d’humidité ou d’aération (étude IFOP menée en 2020).

Avec la valeur verte, la rénovation d’un logement facilite aussi sa vente ou sa location dans le futur. La valeur verte désigne « la valeur nette additionnelle d'un bien immobilier dégagée grâce à une meilleure performance environnementale ».

Les solutions privilégiées par les français pour réduire leurs dépenses et empreinte carbone sont les suivantes :

- adopter des solutions de chauffage moins polluantes et énergivores, telles que les pompes à chaleur

- isoler ses combles, pour une réduction jusqu’à 30 % de sa facture chauffage

- installer des panneaux solaires afin d’être autonome en énergie

L’État encourage cette lutte contre les passoires thermiques grâce à des aides financières disponibles pour les particuliers et les bailleurs sociaux : aide MaPrimeRénov', taux de TVA réduit, éco-prêt à taux zéro, crédit d’impôt pour la transition énergétique...

 

Le marché de l’amélioration de l’habitat s’ouvre au numérique

Digitalisation du secteur de l'amélioration de l'habitat

Le 100 % online gagne chaque année un peu plus de terrain. Selon une étude réalisée par Oney, 56 % des français auraient déjà acheté en ligne des produits d’équipement de l’habitat sans les avoir vus en magasin auparavant. Cette part concerne majoritairement les CSP+ et la tranche d’âge des 25-49 ans.

Les consommateurs, hyper connectés, ont pris l’habitude d’accéder à de multiples informations pour trouver facilement et rapidement la solution à leurs problèmes. Ils sont ainsi 58 % à comparer les offres sur internet lorsqu’il s’agit d’acheter du mobilier ou de la décoration. Les jeunes générations sont les plus enclines à se tourner vers le digital, tandis que les plus âgées privilégient encore les supports papiers comme les catalogues.

Enfin, 56 % d’entre eux aimeraient profiter d’une expérience en réalité augmentée avant de réaliser des travaux ou aménagements dans leur habitation. La 3D offre une vision immersive et réaliste, elle permet d’explorer toutes les possibilités (couleurs, matières, espaces…) et de se projeter plus facilement.

 

Améliorer l’expérience client en adoptant une stratégie omnicanale

 

Avec l’essor du numérique, les utilisateurs disposent aujourd’hui de multiples canaux pour se renseigner et comparer les produits en quelques clics : moteurs de recherche, réseaux sociaux, sites web, blogs, applications mobiles… Le parcours client devient plus complexe et passe du multi-canal à l’omni-canal.

Que signifient ces termes ? Le multi-canal désigne l’utilisation des canaux digitaux de manière séparée, voire parfois concurrente. L’omnicanal consiste à unifier les canaux entre eux, afin de délivrer une expérience unique et sans couture à chaque client. On parle également de parcours client end-to-end.

Les professionnels de l’amélioration de l’habitat ont donc tout intérêt à suivre cette tendance, en étant présent à chaque échelon de la recherche en ligne. Il s’agit ainsi de multiplier les points de contact avec vos cibles et d’assurer une synergie entre vos différents canaux, pour proposer une interaction continue et une expérience customer centric, au plus proche du client.

Découvrez ci-dessous l'approche end-to-end de MeetDeal basée sur des solutions omnicanales !

 

• Mettre en place une bulle de tchat sur son site web

Amélioration de l'habitat et expérience client omnicanale

Le tchat en ligne est l’un des canaux de communication les plus appréciés par les consommateurs, avec un taux de satisfaction de plus de 80 % (selon un rapport de Comm100 réalisé en 2022). Les raisons de son succès ? Il est rapide, gratuit, anonyme et accessible à tous. Placée sur votre site internet, la fenêtre de tchat permet d’accompagner les utilisateurs en temps réel, en leur offrant un service sur-mesure et de proximité.

Selon différentes études :

- un site web proposant une bulle de tchat aurait un taux de conversion 2,8 fois supérieur qu’un site qui n’en propose pas (Invesp, 2022)

- une session de tchat coûterait entre 20 et 50 % moins cher qu’un appel téléphonique (Forrester, 2021) : le temps de discussion est bien plus court par écrit, et les agents peuvent prendre en charge plusieurs conversations à la fois, en utilisant notamment des messages prédéfinis

 

Le + MeetDeal :

Nous vous proposons d’intégrer une bulle de tchat 100 % personnalisable (design, textes, header…), correspondant à l’image de votre entreprise et totalement en marque blanche. Vous pourrez par exemple mettre en avant des offres spéciales, nouveautés ou encore actualités directement dans le header, sans frais supplémentaires.

Nos conseillers à distance, formés à vos gammes de produits, répondent ensuite aux utilisateurs de votre site 7j/7 de 7h à minuit. L’accompagnement de vos prospects et la qualification de leur besoin sont optimum, puisqu’ils ont affaire à des conseillers humains et non à un chatbot : ils obtiennent des réponses personnalisées et adaptées à leur projet d’amélioration de l'habitat, le tout en quelques secondes.

Vous recevez enfin dans votre CRM uniquement les prospects qualifiés, pour finaliser la vente. Plus de 40 connecteurs API existants permettent une intégration directe à votre CRM, CRP ou CDP (Zendesk, Salesforce, Google Analytics, Adobe Analytics...), pour une récupération facilitée des prospects en question par vos équipes. Les développeurs MeetDeal créent et adaptent également les API en fonction de vos besoins.

 

• Proposer la vidéo live

Amélioration de l'habitat : vidéo live

Et s’il était possible d’offrir une expérience encore plus individualisée, immersive et inédite à vos futurs clients ? Rien de plus simple avec la vidéo live ! Vrai levier de confiance, 68 % des internautes consulteraient déjà des vidéos de présentation de produit avant de se rendre en boutique ou de commander en ligne (étude Wyzowl, 2022). Cette tendance s’est accentuée avec la crise sanitaire.

La démonstration en live apporte une valeur ajoutée en comparaison de la vidéo classique. Comment ça fonctionne ? Où qu’ils soient – en déplacement ou depuis leur salon –, vos prospects assistent sur leur smartphone à une présentation en direct d’un produit par un expert habitat MeetDeal. Ils peuvent poser toutes leurs questions en live et découvrir en détails le produit qui les intéresse, avant de passer à l’achat.

 

Le + MeetDeal :

Vos produits sont présentés par nos Product Genius, formés à vos gammes de produits et services, dans jusqu’à 1 000m2 de showroom personnalisable par studio. De leur côté, vos prospects n’ont rien à faire : la diffusion de la vidéo live ne nécessite aucune installation de plug-in ou de logiciel au préalable.

MeetDeal prend aussi en charge :

- création d’une landing page de réservation, en marque blanche et 100 % personnalisable

- gestion de votre agenda

- envoi de SMS et d’email de rappel avant le rendez-vous

- lead nurturing pour relancer vos prospects à la suite d’une présentation en vidéo live

 

• Attirer vos futurs clients sur les réseaux sociaux

Amélioration de l'habitat : génération de leads

La maison, le bricolage et la décoration font partie des sujets les plus populaires sur les réseaux sociaux. Par exemple, 54 % des adeptes de décoration utiliseraient Pinterest pour repérer leurs achats, 37 % Instagram et 36 % Facebook.

Les réseaux sociaux constituent donc un Eldorado pour votre activité. Outre la génération de leads, ils permettent de faire grandir l’image de votre marque et de construire une communauté fidèle et engagée.

 

Le + MeetDeal :

Les équipes MeetDeal s’occupent de votre community management :

- ciblage et stratégie d’acquisition personnalisée (tranche d’âge, CSP, géolocalisation, centres d’intérêt...)

- pilotage de vos campagnes d’acquisition

- création de vos contenus

- qualification de votre trafic social media

Étendez votre présence avec Google Business Message. Touchez de nouveaux prospects au travers de l'écosystème Google, et combinez plusieurs points d'entrée SEO et SEA. Nous mettons notre cellule de tchat humain à votre disposition. Nos équipes créent, pilotent et personnalisent vos campagnes.

 

Conclusion

 

L’amélioration de l’habitat est aujourd’hui un secteur en pleine expansion, face aux nouveaux besoins et attentes des consommateurs, majoritairement exprimés sur internet et les réseaux sociaux depuis le début de la crise sanitaire. Le digital offre aux professionnels de l’habitat et du bâtiment de tous nouveaux moyens de se développer, en leur permettant notamment de trouver des clients au-là de leur région d’origine où ils sont déjà établis.

Il permet aussi d’enrichir l’expérience de leurs clients, en leur proposant un parcours fluide et sans rupture – depuis la naissance de leur besoin jusqu’à l’acte d’achat final –, rendu possible grâce à l’omnicanalité.

Cependant, les professionnels du secteur n’ont pas toujours le temps ou l’expertise d’intégrer le numérique à leurs parcours clients. MeetDeal fait ainsi appel à des mécaniques spécifiques qui ont prouvé leur efficacité et qui sont particulièrement adaptées au marché de l’amélioration de l’habitat : le tchat, la vidéo live ou encore la génération de leads sur les réseaux sociaux. Ces outils permettent notamment un retour sur investissement positif et mesurable, où relation à distance et proximité avec le prospect/client vont de paire.