67 % des consommateurs préfèrent aujourd’hui contacter une marque par message plutôt que par téléphone (étude réalisée par Ecommercemag.fr). Tout particulièrement la génération Z, née après 2000 et ayant grandi à l’ère des réseaux sociaux, qui devrait représenter 40% du marché d’ici 2035.
Mais cette génération de futurs acheteurs n’est pas la seule à avoir révolutionné les pratiques de consommation et de communication : la crise sanitaire et l’essor du mobile ont profondément modifié les attentes de la société envers le numérique. Cette dernière souhaite désormais trouver en ligne l’information qu’elle souhaite à l’instant T, et pouvoir interagir en temps réel avec les marques.
Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?
Le marketing conversationnel – parfois appelé « messaging » –, offre la possibilité aux utilisateurs d’échanger avec une marque en utilisant les messageries instantanées, ou encore le live chat. Contrairement au marketing traditionnel, où l’on observe une relation à sens unique de l’entreprise vers le consommateur, le conversationnel est un dialogue, une relation bidirectionnelle. Celui qui initie la conversation, de sa propre initiative, est l’utilisateur et non plus la marque.
Le conversationnel répond parfaitement aux nouvelles habitudes de vie de la société, toujours plus occupée. Là où les messageries instantanées étaient auparavant utilisées pour échanger principalement avec ses proches, elles le sont de plus en plus pour dialoguer avec les marques. Si bien que la conversation par message est devenue en très peu de temps l’un des canaux de communication favoris des clients.
Du côté des marques, le messaging offre une plus grande proximité avec leurs prospects et enrichit de manière significative l’expérience client. Il permet aussi de multiplier les opportunités de vente tout au long du parcours client, puisque l’utilisateur peut avoir besoin d’échanger avant, pendant et après l’achat. Les entreprises interviennent ainsi sur l’ensemble du tunnel d’achat par l’utilisation d’un seul et même canal.
Les différentes formes de marketing conversationnel
Pour répondre au besoin d’instantanéité des consommateurs, le marketing conversationnel utilise différents canaux à fort taux de réponse, pouvant intervenir à des diverses étapes du parcours client :
- les messageries instantanées proposées par les réseaux sociaux : Meta avec Facebook Messenger, Direct Message d’Instagram…
- les applications de messageries instantanée : WhatsApp, iMessage d’Apple…
- le live tchat, directement présent sur le site de l’entreprise
Facebook Messenger est la messagerie instantanée incontournable des entreprises pour communiquer avec leur audience. En effet, derrière Google, Facebook est la deuxième plateforme à enregistrer le plus de recherches locales par jour, avec 1,5 milliard de recherches dans le monde. Ces recherches locales engendrent à elles seules plus de 20 milliards de messages échangés chaque mois entre les utilisateurs et les marques sur Facebook Messenger (Source : Digitad, février 2019).
Messaging : agents digitaux ou humains ?
Depuis plusieurs années, on annonce la fin des agents humains au profit de l’IA et des chatbots. Bien que les chatbots se soient modernisés – notamment avec l’arrivée en force de ChatGPT, 72 % des français préfèrent échanger avec un humain plutôt qu’avec un robot (étude Pegasystems de Janvier 2019). Le chatbot reste en effet limité dans la compréhension de l’utilisateur et dans la richesse des informations qu’il est à même de fournir.
Pourquoi faudrait-il nécessairement faire un choix entre agents humains et digitaux ? En réalité, ils sont complémentaires. Un chatbot est là pour faire gagner du temps à l’agent humain, lorsqu’il est utilisé au préalable pour récupérer des informations qui permettront à l’agent de mieux répondre à la demande du prospect : type de recherche, coordonnées, budget… En bref, les chatbots sont destinés à compléter et faciliter l’expérience humaine, non à la remplacer.
Le plus MeetDeal
Nous proposons un live tchat 100 % humain, par l’intermédiaire d’une bulle de tchat intégrée directement sur votre site internet. Avoir des conseillers humains pour répondre aux questions de vos prospects améliore significativement l’expérience client. Ce qui a son importance, à l’heure où 86 % des consommateurs sont prêts à payer d’avantage pour vivre une meilleure expérience client (étude « The ROI of Customer Empathy »). Les messages échangés avec nos conseillers sont donc personnalisés et répondent clairement aux besoins et interrogations des utilisateurs.
Nos conseillers sont également omnicanaux : ils peuvent proposer à l’utilisateur du tchat de poursuivre la conversation par téléphone, ou encore mieux, en vidéo live. Durant sa phase de réflexion ou de comparaison, le prospect peut ainsi découvrir le véhicule de son choix en direct et poser de vive voix toutes les questions qu’il souhaite au conseiller, expert de la marque qu’il représente.
Conclusion
Le marketing conversationnel répond au besoin d’immédiateté et d’authenticité qui caractérise le consommateur d’aujourd’hui, en multipliant les canaux d’échange en temps réel. Là où le marketing traditionnel est dans l’impossibilité d’y répondre. Le conversationnel s’inscrit inévitablement dans toute stratégie omnicanale réussie, afin de relier points de contact physiques et digitaux au sein d’un parcours d’achat harmonieux, sans rupture.
Cependant, le marché est encore au stade de « demande conversationnelle » : tous les utilisateurs ne sont pas encore familiers à l’utilisation du tchat et des messageries instantanées pour contacter les entreprises, et il reste encore un grand développement à faire du côté des plateformes. Aujourd’hui, le conversationnel est avant tout utilisé par les consommateurs pour exprimer leurs intentions d’achat et demander des informations produit. Demain, il sera utilisé par les marques pour étendre l’expérience après-vente du client et sa fidélisation.
