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La satisfaction client est aujourd’hui la priorité de toute entreprise. 1 client sur 2 serait prêt à se tourner vers la concurrence après une seule et unique expérience négative (rapport Zendesk). Le conseiller à distance est souvent le premier contact de votre futur client, il incarne l’image de l’entreprise et constitue un élément essentiel de l’expérience client. Découvrez quelles sont ses missions et qualités requises dans ce focus métier.

 

Qu’est-ce qu’un conseiller à distance ?

 

Le conseiller à distance, également connu sous le nom de conseiller relation client à distance, joue un rôle clé dans le conseil, la fidélisation et les actions commerciales d’une entreprise, que ce soit en marque blanche ou marque propre.

Il peut communiquer avec le client par l’intermédiaire de multiples supports : par téléphone, par e-mail, sur le tchat d’un site internet, ou encore en vidéo. Le développement du numérique au cours des dernières années a impacté la profession. Autrefois uniquement téléphonique (on parle de téléconseiller), la relation client est désormais omnicanale. Le conseiller à distance revêt de plus en plus un rôle de personal shopper.

Le conseiller à distance intervient dans de nombreux secteurs d’activité, aussi bien en BtoB qu’en BtoC : vente et/ou conseils à distance, télécommunications, assurances, banque… L’entreprise peut avoir un service client dédié en interne, ou externaliser sa relation client en faisant appel à une société spécialisée.

 

Le + MeetDeal :

Chez MeetDeal, nos agents omnicanaux sont experts dans différents domaines : appels, tchat, messageries instantanées, vidéo live, conseil fiscal, accompagnement des professionnels BtoB… Ils sont formés à l’histoire, aux valeurs et aux gammes de produits de nos clients, afin de proposer un service en marque blanche.

 

Quelles sont ses missions ?

 

Les missions d’un conseiller relation client à distance sont en général au nombre de trois :

- conseiller, accompagner et qualifier les besoins

- fidéliser les clients

- mener des actions commerciales/marketing (campagnes de prospection ciblées, sondages...)

Son rôle est avant tout d’échanger avec son interlocuteur afin de détecter ses besoins et attentes, et de le conseiller efficacement, dans une approche customer centric. En fin d’appel téléphonique, vidéo ou conversation tchat, il réalise systématiquement un compte-rendu en renseignant dans le CRM de l’entreprise les éléments qu’il a récoltés (qualification de projet du prospect).

 

Conseiller à distance - Vidéo live

 

Le + MeetDeal :

Les conseillers MeetDeal sont de véritables personal shoppers : ils conseillent et orientent le client vers le produit qui convient le mieux à ses besoins, son budget, ses goûts ou encore son style de vie. La vidéo live permet notamment de proposer une expérience sur-mesure, au plus proche du client.

Comment fonctionne la vidéo live ? À distance et en direct, le futur client découvre en vidéo le produit de son choix sur son smartphone, sans avoir besoin de se déplacer. Nos Product Genius échangent et répondent à ses questions en live, tout en lui présentant le produit dans ses moindres détails. Le tout dans un showroom personnalisé selon les standards d’une marque !

 

Les qualités et compétences requises pour être conseiller à distance

 

Tout bon conseiller à distance se doit de posséder les qualités suivantes :

- être patient et à l’écoute : faire preuve de diplomatie et d’empathie en toutes circonstances

- posséder de bonnes facultés d’élocution, une aisance à l’écrit et une bonne syntaxe : les conseillers MeetDeal effectuent la certification Voltaire pour assurer un bon niveau d’orthographe

- se tenir informé des évolutions produits, services ou offres proposées par l’entreprise, dans le but d’en avoir une parfaite connaissance. Nos conseillers suivent une formation continue et e-training au sein de l’entreprise

- faire preuve d’agilité et de flexibilité : afin de gérer plusieurs outils et/ou support en simultané, par exemple passer du tchat aux appels, ou encore à la vidéo live

- être persuasif et savoir négocier : le conseiller à distance, fin psychologue, sait détecter les problématiques rencontrées par son interlocuteur et lui en faire prendre conscience. Son but est de l’orienter vers un produit ou service spécifique, et d’obtenir un lead à la suite de la qualification du projet

 

Les évolutions possibles du conseiller à distance

 

Chez MeetDeal, nos conseillers à distance peuvent évoluer vers différents postes, en France ou à l’international :

- E-business et Mobility Expert : maîtrise en BtoC et BtoB des méthodes commerciales de la découverte du besoin au closing de la vente (en passant par les dispositifs de pré-booking), approche fiscale, montage de dossiers de financement et de locations...

- Team Leader : encadrement des équipes de conseillers à distance

- Chargé de qualité : traitement, contrôle et validation des projets clients

 

Vous vous reconnaissez dans le métier de conseiller à distance ? Vous avez une vraie aisance relationnelle, une excellente orthographe et un niveau bac+2 à bac+5 (et/ou expérience significative) ? Postulez chez MeetDeal ! Nous recherchons régulièrement des conseillers à distance.