Face à un parcours client toujours plus digitalisé et complexe, les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation des utilisateurs, tout particulièrement dans le secteur automobile. L’omnicanalité serait-elle le moyen de repenser le parcours client automobile, pour une expérience plus fluide, personnalisée et digitale ? Réponse dans cet article !
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
Une stratégie omnicanale consiste à utiliser de manière simultanée et interconnectée les différents canaux de communication d’une marque, qu’ils soient physiques ou digitaux. Son objectif principal est d’assurer la présence de l’entreprise sur le plus grand nombre de canaux possible, afin de toucher un maximum de clients potentiels et de répondre à leurs besoins à l’instant T.
L’omnicanal est une évolution du multicanal. La mise en place d’une stratégie multicanale demande généralement aux entreprises de mobiliser des départements différents pour chaque canal utilisé, créant des silos au sein du parcours client. En revanche, l’omnicanalité prend en compte le fait qu’un client puisse passer d’un canal à un autre durant son parcours d’achat. Cette stratégie permet d’offrir une expérience sans couture et unique au client, peu importe le point d’entrée qu’il utilise. Chaque point de contact constitue une opportunité commerciale de génération de prospects, pour une vision à 360°.
L’omnicanalité, une nécessité pour le secteur automobile ?
Depuis le début de la crise sanitaire en 2020, les projets automobiles ont souvent été repoussés : fermeture des concessions, confinements successifs, hausse du télétravail, crise économique, explosion des prix des carburants… Selon le Professeur Ferdinand Dudenhoeffer, Directeur du Centre de Recherche Allemand pour l’Automobile, “le marché occidental de l’automobile aura besoin de 10 ans pour retrouver sa forme de 2019”.
Le secteur doit également faire face à la concurrence d’internet, où l’on peut désormais configurer et acheter une voiture 100 % en ligne, sans se rendre physiquement chez le distributeur automobile. Pour s’adapter à cette tendance, le groupe PSA a développé en 2021 une interface permettant aux utilisateurs d’acheter intégralement en ligne un véhicule de la marque Citroën, DS Automobiles, Peugeot ou encore Opel.
Enfin, face à la multiplication des points de contact entre le consommateur et la marque – notamment en ligne –, le flux de données est très souvent morcelé voire interrompu. Il existe souvent une rupture entre les informations clients obtenues chez le distributeur, sur internet et lors d’opérations marketing.
C’est ici qu’entre en jeu la stratégie omnicanale, qui orchestre l’expérience client afin qu’elle soit la plus transparente, uniforme et intégrée possible sur l’ensemble des canaux utilisés par l’acheteur. La multiplication de ces canaux, utilisés en synergie, contribue à améliorer la qualité de l’expérience client et l’image perçue de la marque, tout en assurant le rôle de fidélisation. Chaque point de contact est une opportunité d’achat : il permet à l’utilisateur de progresser dans son parcours d’achat, autrement dit de faire mûrir son projet automobile.
La stratégie omnicanale proposée par MeetDeal
Partenaire des industriels du secteur de la mobilié, MeetDeal est présent sur divers canaux digitaux. Dès l’émergence de son besoin, un prospect entre en contact avec nos conseillers omnicanaux par l’intermédiaire de la lead generation, via notre plateforme de marque (réseaux sociaux, messageries instantanées et site web) ou directement via notre bulle de tchat humain, intégrée au site internet de nos partenaires. Afin de l’accompagner au mieux dans son projet automobile, le conseiller lui propose ensuite d’échanger avec lui par téléphone, ou de découvrir le véhicule de son choix directement en vidéo live. Cette solution innovante mixe appel téléphonique classique et flux vidéo, assurant une expérience fluide pour le prospect.
Enfin, le prospect est redirigé vers le distributeur automobile le plus proche de chez lui, pour découvrir en physique le véhicule et finaliser le processus d’achat. Toutes les informations de son dossier sont transmises au préalable chez le distributeur, pour un parcours personnalisé et sans rupture.
Le parcours client omnicanal basé sur le marketing expérientiel
86% des clients seraient prêts à payer davantage pour vivre une meilleure expérience client (étude « The ROI of Customer Empathy »). Et si l’expérience était plus importante que le produit en lui-même ? Il ne s’agit donc pas seulement de digitaliser ou non les ventes automobiles, mais de proposer une expérience client qui soit à la hauteur des nouvelles attentes des acheteurs.
Selon une étude McKinsey, 45 % des consommateurs automobiles seront des millennials en 2025, soit une génération née entre 1980 et 1995, résolument tournée vers le digital. Dans leur comportement d’achat, 83 % des millennials échangent avec les marques via les messageries instantanées, contre seulement 35 % pour les Boomers et la génération X, nés entre 1946 et 1980 (étude Forrester). Pour capter les cibles jeunes, les marques automobiles doivent donc être présentes sur les canaux digitaux utilisés par les millenials, notamment les réseaux sociaux, en leur offrant une expérience à la hauteur de leurs attentes.
Connaissez-vous la vidéo live ?
Afin de proposer une expérience unique et immersive, MeetDeal a développé des studios vidéo live, un rendez-vous vidéo individuel et personnalisé durant lequel un véhicule est présenté au futur acheteur par l’un de nos Product Genius. Le prospect n’a plus besoin de se déplacer chez un distributeur pour découvrir un véhicule pour la première fois, son smartphone, une connexion internet et un peu de temps suffisent. Il peut poser en direct toutes les questions qu’il souhaite et obtenir les conseils adaptés à ses besoins.
Nos conseillers omnicanaux jouent donc un véritable rôle de personal shopper et d’ambassadeur de la marque, puisqu’ils accompagnent le client depuis l’émergence de son besoin jusqu’à son passage chez le distributeur automobile pour finaliser l’achat.
Conclusion
Le secteur automobile est l’un des plus impacté par la digitalisation. Alors que d’autres industries ont eu des années pour s’adapter, les marques automobiles ont été forcées de se réinventer en pleine pandémie, à la suite de la fermeture des concessions. Depuis, de nouveaux challenges se sont imposés à elles, notamment le changement des pratiques de consommation des millenials, génération qui représentera bientôt sa clientèle principale.
Face à la multiplication des points de contact sur internet, la notion de service client traditionnelle doit être repensée dans une approche omnicanale. L’omnicanalité est le seul moyen d’allier points de contact physique et digitaux, afin de proposer une expérience client fluide et personnalisée – proche du sur-mesure –, à la hauteur des attentes des nouveaux acheteurs.
